客户口耳相传的是好服务

“不要跟客户吵架，他的宣传会给你带来负面影响。”“一个客户不满意，等于失去了十个潜在客户。”在花店的交流会上，福州阳光花艺的万力和北京华之宝商贸有限公司的黄可宜谈到的服务负面效应问题，引起了大家的共鸣。那么，如何用服务深深地打动了客户的心，取得正面效应呢？台北花苑创始人林秀德先生讲的故事，更使在座动容。 　　25年前，林先生的花店生意刚刚起步时就有个规定：顾客凡买花后不满意，可以退回再换。一天晚上，一位客人进店，看中了一束人造花，想用来装饰新居，但嫌一万五千台币的价钱太贵。临近打烊，又是一笔大生意，花店破例给他打了八折，并说，如果不适合新居摆设，三天内可以来换。谁也没想到，这一换竟连换了四次，送花的员工沉不住气了：“这是故意挑我们的毛病。”都不想再跑腿。林先生想，已经收了3000元定金，不送是不行的，况且也好奇：买花时还很开心的客人，后来为什么又不满意呢？第五次，他亲自驱车送花到客人家。结果，这次竟被要求换回第一次的样子。“照这样，工钱都不够哇！”林先生心里这样想，但仍耐着性子问起原因。原来，客人第一天买花回家，因为太贵，又刚买完房子，节俭的太太大为生气，竟跟他吵了一晚上架，现在他根本就不想要了。明白原委，林先生深感抱歉，自己一束花使夫妻闹矛盾，怎么办呢？“我们再打八折，花给换回第一次的样子，希望你们不吵架了，行不行呢？”，本已内疚的客人非常感动，换花事件终告一段落。客人是一位公司经理，从此，凡是他的员工买花，他一定不厌其烦地向他们推荐：“你们要去台北花苑，他们有保证！”“这是品牌。”林先生至今说起来仍很感慨，“从那以后，我们有很多生意是经他介绍来的。”“花店自己做多少宣传没有用，客人的口碑是最重要的！”可以想象，那时对刚刚起步的台北花苑，这一偶然事件多么有力地推动了它的发展。　　花店是特种服务业，客人来买花，心里装的都是关怀和祝福。因为是情感消费，服务态度对人心理的影响变得极为重要。那么什么样的服务才能被客人口耳相传，进而影响你的经营呢？正如万力所说：“即使暂时牺牲店铺的利益也在所不惜！”（ 佚名）