观察顾客达成交易

有的顾客走进花店时并没有明确的购买意向。面对这样的顾客，花店销售员首先要了解对方进店的主要意向是什么，在了解需要的过程中，销售其实就已经开始了。第一步做得好，完全可能使本来不打算购物的客人成为买家。 　　对不同的客人要施以不同的“刺激”，这样才有可能激发他的购买欲。对于爱讨价还价、好占便宜、一直问价钱的顾客，插花员不要向她推荐昂贵的品种，以免造成她们心理上的负担，可介绍价格便宜适中的品种，并强调效果和优点；对于虚荣、自负，穿着入时，喜欢谈论、吹嘘自己的顾客，插花员不要对她发表批评性意见，介绍服务项目或产品时应慎重，依其所需，着重强调商品的新颖、独特性；对于衣着打扮非常讲究、过分要求优质的品质、对消费非常仔细苛求的顾客，一定要搞清楚她需要的是什么，而后再介绍一些合适的，档次价格较高、包装精美的品种；对于对花卉比较内行的顾客，不要和她在专业知识上做争论，要尽量改变话题，减少向她推销产品，可以强调服务方式的独特性。 　　二、注意诱导顾客的购买 　　对于已经产生了购买意愿的顾客，花店员工应根据不同顾客的需求特性及购买主导欲望进行有针对性的“诱导”。例如，对注重商品审美价值的顾客，可以突出显示鲜花产品外观的美观别致；对求廉务实的顾客，可以着重说明鲜花产品价格低廉；对追求社会象征意义的顾客，可以特别强调鲜花产品的高档和拥有者的特殊身份；对崇尚时尚潮流的顾客，则可以强调鲜花产品设计上的时尚度和流行性。 　　劝说诱导应当从消费者角度出发，围绕消费者的利益进行。只有这样，才能使消费者切实感到劝说者是在为自己的利益着想，从而增强对花店的信赖感，主动接受你的建议购买商品。 　　三、抓住顾客反应的时机 　　顾客做出购买决定后，便进入实施购买行为和进行购后体验的最后阶段。此时，顾客虽然已有明确的购买意向，但仍需要插花员巧妙地把握成交时机，促进交易达成。这种时机通常在以下情况中出现：1 ．当顾客多次反复咨询同一鲜花品种的时候；2．当顾客开始询问花店管不管送花、花卉产品如何保养等售后服务问题的时候；3．当顾客提完问题而沉默不语、思考的时候；4．当顾客开始讨价还价的时候；5 ．当顾客最后向他人征求意见的时候；6．当顾客直接表明购买意愿的时候。 　　若及时巧妙地抓住上述时机，辅以恰当的语言和递拿动作，即可迅速成交。（ 佚名）